親愛的博客來網路書店您好,很抱歉我必須再次使用貴方的退換貨機制,
在這麼些不定時會出現瑕疵品(如二手書)的衝擊下,
耐心如我,恐怕認賠已無法聊作安慰。

可能您會想問,過去面對更誇張明顯瑕疵品的我,為何會立場丕變呢?
誠然,這是個假設性問題,
去年我為貴方創造的業績不過帳面數字1萬6仟多元,
小小的個人自然不足以引起貴方太大的關注,
但是,您當然不會否認,網路是有力量的(畢竟貴方就是網路書店);
從實體面的人際交流,擴展到虛擬面的網際互動,這一髮是有著影響力的。

因此,竊以為買方聲氣的大小不是貴方應該思考改革的關鍵,
而是當一個失望如我的買方開始使用鑑賞期內的退場機制,
或是著手一封祈願渺茫的告白書信,
類此風向球的轉變才是您該謹慎評估的轉折訊號,
特別是在一個景氣低迷的年代,一個將希望託付在消費券的經濟主體。


建議貴方可就幾個方面來進行檢驗。
首先,品管人員的素質是您最需憂心的環節。
一般書籍的泛黃變質雖然無可避免,
然而卻沒辦法自己折頁或變形,也不可能無端刮花自己的臉面。

其次,為了貴方永續經營的大業,包裝出貨的品質亦值得您再三探究,
最好是換上一批「能夠理解閱讀者心態,並有過二手書買賣經驗」的出貨人員;
倘若出貨者都能以同理心對待購書者的話,那麼購書者又何必尋求退貨機制的消極保護?
救贖之道,因勢而導。

再者,貴方於97年中開始針對350元以下的訂單收取物流費用,
時空壓力下的此舉原本無可厚非,但如今已不可同日而語:
國際油價退潮了2/3,運費自然不在話下,
怎麼貴方仍然大大方方的使用
「因應國際油價上升、國內外運費調漲」的名目來收取相關款項呢?
以貴方雄霸一方的產業地位,卻仍把自己荷包盈滿的重要性置於消費者的權益之上,
快快漲、不想降,
這樣扭曲的企業理念是我所難以理解的。


竊以為零售業的核心有三,將品質及服務照顧好,價格策略的思索就相對簡單,
然而貴方的思維卻並不總是如此。
的確,貴方的服務(出貨速度、取貨據點)堪稱業界第一,
而普遍79折的價格也具有一定的競爭力,
但想不透為何不能在品質方面多些著力,難免給人本末倒置的感覺。

孫子兵法有云:
「知己知彼,百戰不殆;不知彼而知己,一勝一負;不知彼,不知己,每戰必殆。」
試看您的競爭對手 - 金石堂網路書店在這方面做的如何:

同樣普遍的79折書價(書目較少),
在加上紅利積點(100元累積1點、不定時加倍,並有一年使用期限)、
以各種名目強力放送的折價券(通常都在20元以上)、
每日一書66折(偶有佳作)、到店取貨不加收物流費用,
以及近期強打的18小時全家便利商店到店取貨機制
(非全家到店取貨也只是慢一點點而已,重點是有選擇的權利),
在在都顯示了他吞食天地的雄圖。

今天,除了您的供貨面較為充足之外,
我想不出貴方的戰略方針有何足以與其一較高下的地方,卻奇怪您並不煩惱。
或許,或許偏安心態已嚴重影響了您的判斷。


若貴方對於經營網路書店仍有困惑不解的地方,建議您向幾位值得尊敬的競爭對手請益:

一、金石堂網路書店(http://www.kingstone.com.tw/):
老牌書店,卻有著邪惡的紅海戰略,以強大的紅利及折扣左右開弓,射速持續進化中。

為了吸引潛在的小額消費券購書潮,建議您跟進他的取貨計價方式
(說是「跟進」,其實也只是「恢復」原來的取貨計價策略而已)。

二、三民網路書店(http://www.sanmin.com.tw/):
書量更少,且66折的書目也不優;
其書價折扣、取貨機制與縮水許多的折價券發放策略雖與您大致相同,
但可貴的是取貨時能夠自選通路,
並且,還有以每次實際交易金額3%來計算的紅利積點存在
(雖然只能兌換一些不太實用的物品,但總比沒有回饋來得好)
偶爾會有意外的折扣出現在意外的日子裡,可遇而不可求,
大抵而言這是沒有選擇的選擇。

為了創造集點回購人潮,建議您採行他的紅利積點方式
(積點贈品可用冷門書籍或是OPEN將公仔權充)。

三、城邦讀書花園(http://www.cite.com.tw/):
書目少,折扣普通,
但他對待VIP會員(一年內消費累計滿900元,期效一年)的方式
卻是其他網路書店難以望其項背的:
新書75折優惠、購書79折優惠、生日65折優惠、網購全年免運費、
紅利點數、購書享有30天鑑賞期、不定期贈送折價券。
雖說優惠確實驚人,但最大折扣僅限於VIP會員的生日當天而已,
因此對一般性隨機客戶來說並不特別具有吸引力。

為了嘉惠忠實客戶的支持,
建議您仿照他的生日65折優惠模式,給予其特殊的生日折扣方案
(譬如依客戶的消費額分3級實施優惠:
全年消費滿2000元者給予生日全館65折優惠,
滿1000元者給予生日全館7折優惠,
滿500元者給予生日全館75折優惠;這種程度的模仿應該不會太過明顯)。

四、 Book7網路書店(http://www.book7.com.tw/):
這家書店所賣的書一律都以7折價格出售;
書目特少、以書名訂書時的貨源和到貨時間都不確定,
但對於不急著取書的人來說價格相對漂亮。
特別值得一提的是經營者會聽取買方的意見進行改革
(我曾因包裝過於簡略而造成書角毀損的問題上建言書,後來的包裝果然小有改進)

為了有效改善您的收支結構,建議您挖角他的業務人員或經營者。


忠言逆耳,上達天聽自然有它的難度。
細思量貴方這一年以來的諸多作為,任何人轉而支持您的競爭對手我想都並不過份。
但,這是多麼痛的領悟啊!


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二月二號辦理換貨,五號中午我就收到了宅配包裹,
顯示出博客來的換貨速度和誠意(書況)都不錯,算是不枉祭出此信。
然而,還是不得不說,在博客來買書,真是要特別注意滿額贈送折價券的活動時點,
大額(仟元)訂單是最有可能出現瑕疵品的機會,而且通常就是那麼一本而已,
雖然只是一本,卻會是讓人進退兩難的一本,
因為一旦使用了退換貨機制,那麼滿額送的折價券就會作廢,
也就失去參與優惠活動的意義了。

其次,退換貨時的郵件請自行包裹妥當,建議購買市售15元以上含泡綿的公文封來包裝,
越是保護寄件,他們就越沒有理由不作更換或是退換次級品回來,
若想快速回收的話還是別跟郵局以及博客來的服務對賭比較好。

猜測博客來應是採用先進先出法來做生意的,
因此購買出版日久的書籍容易收到瑕疵品的狀況似乎也算正常,
只是身為一個行動派消費者,何苦讓他再三考驗自己的底線?
花時間寫這封信已經夠仁至義盡了(雖然說有點臭酸)...
多少人卻寧願保持沉默。


這是上禮拜換貨時,跟著一起遙寄思念的文章。

        

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